Контакты
Вымышленные данные
Иван Алексеевич Петров
Специалист
xxx@mail.ru+7 926 000-00-00Москва, Россия
О себе
Клиентоориентированный специалист с опытом работы в высоконагруженных сервисах. Умею находить общий язык с конфликтными клиентами и трансформировать негатив в лояльность. Обладаю высокой скоростью печати и способностью быстро обучаться сложным техническим интерфейсам. Мой приоритет — решение задачи пользователя при первом обращении (FCR).
Опыт работы
Оператор поддержки пользователей
Яндекс (поддержка Яндекс Go) · Удаленно / Москва
2021 — по настоящее время
- Обрабатывал более 150 запросов в смену через чаты, почту и тикет-систему Zendesk.
- Достиг показателя CSAT (удовлетворенность клиентов) 98% на протяжении 12 месяцев.
- Разработал 15 новых шаблонов ответов для базы знаний, что сократило среднее время ответа на 20%.
- Взаимодействовал с отделом разработки для исправления багов, о которых сообщали пользователи.
Специалист технической поддержки
ПАО 'МегаФон' · Самара
2020 — 2021
- Консультировал клиентов по вопросам тарификации и настройки интернет-оборудования.
- Выполнял план по удержанию клиентов ниже целевого порога оттока (churn rate) на 5%.
- Обучил 3 новых сотрудников регламентам компании и работе в CRM-системе.
Навыки
Hard skills
Работа в CRM (Zendesk, Salesforce)Грамотная письменная и устная речьУправление конфликтами (L.A.S.T. / C.A.R.P.)Работа с базой знаний (Confluence)Слепой метод печати (350+ зн/мин)Анализ логов пользователейРабота с таск-менеджерами (Jira, Trello)Техническая грамотность (Web/Mobile)
Soft skills
ЭмпатияСтрессоустойчивостьМногозадачностьВысокая обучаемость
Образование
Бакалавр (Филология)
Российский государственный гуманитарный университет, Москва · 2016-2020
Языки
- Английский (B2) — Свободный
- Русский — Родной
Сертификаты
- Специалист службы поддержки: основы профессии · Skillbox, 2023
- B2 Upper Intermediate Certificate · English First, 2022