Контакты
Вымышленные данные
Светлана Игоревна Волкова
Специалист
xxx@mail.ru+7 926 000-00-00Москва, Россия
О себе
Эксперт Front Office с глубоким знанием стандартов международного гостеприимства. Мой главный приоритет — максимальный комфорт гостя с момента первого контакта до выезда. Владею техниками Up-selling, что позволяет увеличивать доход отеля без дополнительных затрат на маркетинг. Свободно общаюсь с иностранными гостями и оперативно решаю любые претензии, переводя их в категорию благодарностей.
Опыт работы
Администратор службы приёма и размещения (Receptionist)
Grand Hotel Emerald · Санкт-Петербург
2020 — наст. время
- Увеличила ежемесячную выручку от повышения категории номера (upselling) на 25%.
- Оптимизировала процесс Check-in, сократив время ожидания гостя до 3 минут в пиковые часы.
- Координировала работу службы консьержей и швейцаров, обеспечивая слаженность действий.
- Разработала внутреннюю инструкцию по работе с VIP-гостями, что повысило индекс лояльности NPS на 18%.
Портье / Администратор СПиР
Пулковская Парк Инн · Санкт-Петербург
2019 — 2020
- Обрабатывала до 50 заездов/выездов в смену без ошибок в бухгалтерской документации.
- Взаимодействовала с онлайн-системами бронирования (Expedia, Ostrovok), контролируя овербукинг.
- Решила более 100 конфликтных ситуаций, добившись удаления негативных отзывов через решение проблем на месте.
Навыки
Hard skills
Opera PMS / Fidelio / LogusНавыки UpsellingКассовые операции и отчетностьМиграционный учет (Элпост)Работа с OTA-каналамиРабота с претензиями (L.E.A.R.N.)Бизнес-переписка на английскомОсновы Revenue Management
Soft skills
ЭмпатияСтрессоустойчивостьГрамотная речьПрезентабельный внешний вид
Образование
Туризм и гостеприимство
Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ) · 2015-2019
Языки
- Английский — C1 (Advanced)
- Немецкий — A2 (Elementary)
Сертификаты
- Certified Opera Cloud User · Opera PMS Training Center, 2022
- Revenue Management Essentials · Hospitality Sales & Marketing Association International, 2021