Контакты
Вымышленные данные
Николай Романович Орлов
Специалист
xxx@mail.ru+7 926 000-00-00Москва, Россия
О себе
Специалист с глубоким пониманием психологии сервиса и стандартов поддержки. Умею быстро обрабатывать большие объемы информации, сохраняя высокую скорость ответа без потери качества. Имею опыт работы как в голосовой поддержке, так и в чатах/E-mail. Всегда стремлюсь к тому, чтобы клиент ушел не просто с решением проблемы, а с положительным впечатлением о бренде. Хорошо знаком с технической стороной продуктов (SaaS, Финтех), что позволяет объяснять сложные вещи простым языком.
Опыт работы
Специалист службы поддержки клиентов
Тинькофф · Дистанционно
2021 — Настоящее время
- Ежедневно обрабатывал более 60 обращений в чатах и почте со средним временем ответа (FRT) до 5 минут.
- Достиг самого высокого в отделе показателя удовлетворенности клиентов (CSAT) — 4.9 из 5.0.
- Составил внутреннюю базу знаний (Wiki), что сократило время обучения новых сотрудников на 40%.
- Выявил и передал в разработку 15 критических багов приложения на основе фидбека пользователей.
Специалист по работе с клиентами контакт-центра
Ozon · Москва
2019 — 2021
- Консультировал клиентов по вопросам ассортимента и статуса заказов (более 80 звонков в смену).
- Снизил долю эскалаций на вторую линию поддержки на 15% за счет повышения собственной экспертизы.
- Участвовал в пилотном проекте по внедрению чат-бота, подготавливая скрипты и логические цепочки.
Навыки
Hard skills
Работа в Zendesk/Omnidesk/JiraНавыки слепой печатиРабота с базами данных (SQL начальный уровень)Знание стандартов обработки претензийРабота с IP-телефониейАнализ пользовательского опыта
Soft skills
Высокая обучаемостьСтрессоустойчивостьТерпеливость и дружелюбиеМультизадачность
Образование
Специалист по сервису и туризму
Уральский федеральный университет · 2015 — 2019
Языки
- Английский — B1 (Intermediate)
Сертификаты
- Customer Support Specialist Certification · Intercom Academy, 2022
- Эффективные коммуникации в сервисе · HeadHunter Academy, 2021