Контакты
Вымышленные данные
Дмитрий Сергеевич Кузнецов
Специалист
xxx@mail.ru+7 926 000-00-00Москва, Россия
О себе
Профессионал в сфере гостеприимства с 10-летним стажем. Специализируюсь на создании уникального клиентского опыта для высокопоставленных лиц и постоянных гостей премиальных отелей. Владею навыками антикризисного менеджмента и протокольного этикета. Умею предугадывать потребности гостей на основе анализа их предпочтений и предыдущих визитов. Работаю в режиме многозадачности, сохраняя безупречный сервис и конфиденциальность.
Опыт работы
VIP-менеджер по работе с гостями
Lotte Hotel Moscow · Москва
2019 — н.в.
- Внедрил систему персонализированных приветствий (Welcome-amenities), что увеличило индекс лояльности гостей (NPS) на 35% за первый год.
- Координировал проживание официальных делегаций и звезд мирового уровня (до 50 человек одновременно), обеспечивая 100% соблюдение райдеров.
- Снизил количество жалоб VIP-гостей на 22% за счет внедрения превентивного контроля качества подготовки номеров.
- Увеличил продажи дополнительных услуг (SPA, fine dining) в VIP-сегменте на 15 млн рублей в год.
Супервайзер службы приема и размещения
Radisson Collection Hotel, Moscow · Москва
2016 — 2019
- Организовывал индивидуальные трансферы и экскурсионные программы для гостей категории Suite.
- Обеспечивал взаимодействие между службами Front Office, Housekeeping и F&B для выполнения особых запросов.
- Разработал и внедрил внутренний стандарт обслуживания постоянных клиентов (Repeat Guests).
Навыки
Hard skills
Управление лояльностью (CRM)Знание Opera PMS/FidelioПротокольный этикетКонфликтологияОрганизация трансферов Luxury-классаCross-selling/Up-sellingEvent-менеджментБюджетирование службы Guest Relations
Soft skills
ЭмпатияСтрессоустойчивостьМногозадачностьДипломатичность
Образование
Магистр в области гостиничного дела
Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС) · 2010 - 2015
Языки
- Английский — C1 (Advanced)
- Немецкий — B1 (Intermediate)
Сертификаты
- Standard of Excellence Professional · The Leading Hotels of the World (LHW), 2022
- Luxury Service Excellence Training · Forbes Travel Guide, 2021